Jos olet joskus käynyt Apple Storessa, olet todennäköisesti nauttinut siitä. Vaikka et olisi ostanut mitään. Se ei ole sattumaa. Ystävällisen ja rennon palvelun takana piilee huolellisesti suunniteltu menetelmä, joka vastaa myyntistrategiaa, joka perustuu soveltavan psykologian periaatteisiin. Tällä strategialla on nimi ja lyhenne, joka viittaa yritykseen: APPLE.
Sisällysluettelo
Se on lyhenne, joka määrittelee asiakaspalveluprotokollan, jota Applen työntekijät noudattavat vuorovaikutuksessa jokaisen asiakkaan kanssa. Se ei ole pelkkä mainoslause, vaan tapa vahvistaa luottamusta, vähentää asiakkaiden ahdistusta ja ohjata palveluprosessia myymälässä . Protokolla koostuu viidestä vaiheesta, jotka muodostavat eräänlaisen ennalta valmistellun koreografian.
A tarkoittaa ”lähestymistä”
APPLE-nimen ensimmäinen kirjain ‘A’ tarkoittaa ”henkilökohtaista, lämpimää asiakaspalvelua”. Mutta kyse ei ole vain hymystä. Apple opettaa työntekijöitään lukemaan asiakkaiden kehonkieltä ja mukauttamaan äänensävyään ja käyttäytymistään tilanteen mukaan.
Onko joku kiireinen? Hajamielinen? Vaikuttaako hän uteliaalta? Tuntuuko hän olonsa epämukavaksi? Ensimmäisen tervehdyksen tarkoituksena on sulattaa jäätä ja murtaa tämä emotionaalinen este.
Psykologisesta näkökulmasta tällä vaiheella on selkeä tehtävä: luoda positiivinen ensivaikutelma ja antaa asiakkaalle tunne, että hän hallitsee tilannetta , vaikka kontrolli onkin aina myyjällä. Priming-teorian mukaan ensimmäinen saamamme ärsyke vaikuttaa siihen, miten koemme koko loput kokemuksesta.
P kuin ”Probe”
Toinen vaihe on ”Selvitä kohteliaasti kaikki asiakkaan tarpeet”. Tämä toinen vaihe tarkoittaa avoimien kysymysten esittämistä ja tarkkaavainen kuunteleminen, jotta voidaan selvittää tarkasti, mitä asiakas etsii.
Tavoitteena on estää asiakasta ajattelemasta, että hän on tekemisissä myyjän kanssa, joka käyttää aggressiivista myyntitapaa. Älä tarjoa tuotteita heti, vaan keskustele asiakkaan kanssa selvittääksesi tarkasti, mitä hän etsii, ja yritä mukauttaa suosituksesi hänen toiveisiinsa.
P ”todelliselle”
Strategian toinen ‘P’ on alkusoitto ”Esitä asiakkaalle ratkaisu, jonka hän voi ottaa mukaan tänään”. Heti kun asiakkaan tarve on selvitetty, työntekijän on aika alkaa esitellä vakuuttavia ratkaisuja.
Tavoitteena ei tietenkään ole myydä hinnalla millä hyvänsä, kiinnittämättä huomiota mihinkään muuhun. Apple opettaa työntekijöitään esittelemään tuotteita ongelmia ratkaisevina tai tavoitteiden saavuttamista helpottavina työkaluina . Painopiste on hyödyllisyydessä, ei teknisissä ominaisuuksissa.
Psykologisesta näkökulmasta kehystämisen teoria on tässä tärkeässä roolissa . Tuotteen esittely sen mahdollisuuksien eikä pelkästään perusominaisuuksien kautta kannustaa ostajaa visualisoimaan sen käyttöä. Se myös alentaa hinnan koettua arvoa , koska ostaja lakkaa ajattelemasta sen hintaa ja alkaa arvostaa sitä, mitä hän saa vastineeksi.
L kuin ”kuunnella”
Tämä vaihe määritellään ” kuunnella ja ratkaista mahdolliset ongelmat tai epäilyt” . Käännös tarkoittaa ”kuunnella ja ratkaista mahdolliset ongelmat tai epäilyt ”. Edellinen vaihe ei välttämättä riitä kaupan tekemiseen, koska usein jää ratkaisemattomia kysymyksiä, jotka työntekijän on selvitettävä. Ei mitenkään.
Tässä vaiheessa kehonkielen analyysi nousee jälleen etualalle . Työntekijöitä opetetaan välttämään keskeytyksiä, pitämään katsekontaktia ja reagoimaan kaikkiin, jopa pienimpiin, asiakkaiden ongelmiin.
Tämä on niin sanottua aktiivista kuuntelemista, joka on vahvistettu kymmenissä psykologisissa tutkimuksissa, kuten Taylorin ja Francisin tutkimuksessa . Kun asiakas tuntee, että häntä ymmärretään, on helpompi myydä hänelle tuotteita ja parantaa hänen mielikuvaansa yrityksestä , mikä on erittäin tärkeää, jos haluatte voittaa asiakkaan uskollisuuden eikä tehdä hänestä kertakäyttöasiakasta, joka ostaa iPhonen eikä enää mitään muuta Applelta.
E tarkoittaa ”loppu”
Jopa hyvästely Apple Storessa on huolellisesti mietitty. Tämä vaihe on nimeltään ”tapaamisen päättäminen lämpimällä hyvästelyllä ja kutsulla palata”. Se liittyy läheisesti edellisessä kappaleessa käsiteltyyn asiaan.
Myyjän tulee päättää keskustelu kohteliaasti kiittämällä asiakasta, vaikka tämä ei ostaisi mitään . Tämä jättää oven auki tuleville vierailuille.
Psykologisesta näkökulmasta tämä tarkoittaa kaksoisvaikutusta. Toisaalta asiakas lähtee mukavan kokemuksen kanssa. Toisaalta brändiin syntyy hienovarainen side, joka toivottavasti on pitkä ja vahvistuu ajan myötä.
Myy ilman, että annat vaikutelmaa, että myyt
Apple-menetelmä ei ole, kumma kyllä, perinteinen myyntitekniikka. Se on kokonainen emotionaalinen skenaario, jonka tarkoituksena on ohjata asiakkaita ja voittaa heidän luottamuksensa sekä vahvistaa yrityksen imagoa. Se on tapa tuntea olevansa lähempänä heitä, ilman että heitä pidetään vain yhtenä kuluttajana ja tuotteita vain yhtenä tuotteena.
Asiakas tuntee, että kaikki on hallinnassa, että hänen tarpeensa ovat tärkeitä ja että häntä ei manipuloida aggressiivisen myyjän toimesta. Itse asiassa vuorovaikutus asiakkaan kanssa on enemmän opastavaa kuin suoraa suostuttelua. Tämä ei ole ominaista vain Applelle, mutta se ei ole kovin yleistä muissa samanlaisissa yrityksissä.
